OPINIÓN. ¿Tenemos un Plan B si hay problemas en la empresa que dirigimos? por Henry Bautista

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No basta con abrir una fanpage, pedir Me Gustas, pagar a Facebook por publicidad. ¿Qué pasa si tenemos una crisis de reputación online? ¿Tenemos un Plan B?

La fiebre de estar “En Línea” es grande. Si no te vemos en Facebook no existes. Invertir para lograr posicionar tu marca es importante, pero más importante es fortalecer tu reputación online. Dicho de otra forma, todos queremos que hablen de nosotros, pero no para insultarnos o quejarse.

A nivel país, el 95% de empresas que han ingresado al mercado virtual han pecado de uno de los peores errores: No tener un Plan B para prevenir crisis de “reputación”.

Cuando vendes un producto en mal estado los usuarios no lo piensan mucho, cogen su celular, toman una foto al producto defectuoso o lo graban y en menos de lo que te imaginas la queja ya está siendo comentada por todos el ciberespacio. Eso es una crisis.

Cuando pagas para posicionar tu marca y obvias este “Plan B”, en un parpadear tu negocio se puede venir abajo. Pero calma, existen reglas – principios – mandamientos que pueden aminorar y hasta prevenir tales hecatombes.

Para empezar define en que plataforma social te encuentras y quienes son tus seguidores. ¿Estás en Facebook? ¿Estás en Twitter? ¿Ambas? ¿Qué edades tienen tus suscriptores?

Lo otro pasa por determinar cuál es el tiempo de respuesta que le brindas a cada interacción. ¿No respondes nada? Corrígelo. URGENTE.

Un consejo importante a tener presente es que las redes sociales simulan una sociedad de carne y hueso pero algo más sensible de lo normal. Un mal comentario, un mal mensaje puede provocar la avalancha de críticas.

Si alguno de tus clientes siente que el servicio o producto que le vendiste no le gustó, empieza por preguntar ¿Por qué? Jamás, pero jamás se te ocurra bloquearlo. Soluciona-no ignores.

La solución tiene que darse a dos niveles: dentro del comentario realizado y en el inbox.

“La respuesta debe ser clara, concisa y completa para no perder la credibilidad ni integridad de la marca. Seamos consistentes de acuerdo a la imagen que proyectamos y la visión de la compañía” dice el manual, y ¿Qué crees? Es verdad.

Si eres tú quien dirige la empresa pero además te encargas de supervisar las cuentas de redes sociales de tu marca, por favor, delega esta función a personas que sirvan de filtros (Community Manager) que obedezcan una estrategia hecha por un Social Media.

Suerte y nos vemos en la siguiente columna.